Sviluppare servizi aggiuntivi

• Un’esigenza concreta degli ospiti è un punto di partenza migliore di una tendenza qualsiasi.
• Risorse e responsabilità devono essere definite prima dell’avvio.
• Ambito del servizio, prezzo e condizioni di prenotazione devono essere comunicati chiaramente.
• Un progetto pilota permette di verificare la domanda e i processi limitando i rischi.
• I ricavi aggiuntivi vanno valutati tenendo conto dei costi di personale e materiali.
• Le offerte dei partner richiedono regole chiare e verificabili in materia di qualità e responsabilità.
• Dopo il test, l’offerta va migliorata oppure interrotta consapevolmente.

Raccogliete domande, richieste e difficoltà ricorrenti emerse nelle conversazioni, nelle recensioni, nelle prenotazioni e nei contatti con il servizio clienti. Organizzatele in base ai gruppi di ospiti e alle situazioni di soggiorno. Verificate se il problema si presenta con sufficiente frequenza e se l’hotel è in grado di risolverlo in modo efficace. Un servizio destinato a famiglie, viaggiatori d’affari o ospiti che si fermano più a lungo può richiedere accorgimenti diversi per quanto riguarda orari, dotazioni e informazioni.

Il tema generale Ristorazione e servizi aggiuntivi in hoteldescrive il contesto operativo. Un nuovo servizio di ristorazione o per eventi può essere valutato in relazione a Gestire il ristorante dell’hotel. Prima di elaborare il progetto, definite quale esigenza intendete soddisfare e come gli ospiti potranno capire se il servizio fa al caso loro.

Descrivete con precisione che cosa comprende il servizio, quando è disponibile, come si prenota e quali sono i suoi limiti. Verificate la disponibilità di spazi, attrezzature e tempo del personale, i requisiti tecnici e di sicurezza e le eventuali autorizzazioni necessarie da parte degli enti competenti. Non promettete ciò che l’hotel o un partner non è in grado di garantire con regolarità. Se è coinvolto un fornitore esterno, chiarite i referenti, la fatturazione, le cancellazioni e le responsabilità in caso di modifiche.

Anche i prezzi e gli eventuali costi aggiuntivi devono essere comprensibili. Valutate se il servizio è incluso nel prezzo della camera, prenotabile come opzione o disponibile solo su richiesta. L’analisi della redditività delle singole areepuò aiutare a tenere conto delle risorse e dei costi condivisi. Per le idee che richiedono investimenti consistenti, è opportuno fare riferimento a Pianificare gli investimenti.

Limitate il test a un gruppo di riferimento, a un periodo o a un numero gestibile di posti disponibili. Stabilite in anticipo quali aspetti osservare: richieste, prenotazioni, utilizzo effettivo, feedback, ore di lavoro e scostamenti rispetto alla procedura prevista. Una partecipazione ridotta non significa necessariamente scarso interesse: il servizio potrebbe essere stato difficile da trovare o disponibile negli orari sbagliati.

Informate la reception e i team coinvolti sulla procedura, sul prezzo e sui requisiti. Raccogliete i feedback in modo sistematico e prestate attenzione ai problemi ricorrenti. Migliorate la descrizione o il processo prima di ampliare il test. Se l’offerta richiede materiali aggiuntivi o prodotti di consumo, verificate il fabbisogno e la selezione tramite Acquistare forniture per hotele gli aspetti di sostenibilità consultando Sostenibilità nella gestione alberghiera.

Confrontate i ricavi e i costi diretti con le ore di lavoro, l’occupazione degli spazi, l’attività amministrativa e gli eventuali costi successivi. Non basatevi su un solo indicatore senza considerare il contesto. Valutate anche se il servizio contribuisce ai pernottamenti, alla soddisfazione o alla propensione a tornare; se questi effetti non vengono misurati direttamente, vanno indicati come ipotesi. Condividete la valutazione con i team che si occupano dell’offerta.

Prendete quindi una decisione chiara: rendere il servizio permanente, continuare a testarlo, modificarlo oppure interromperlo. Assegnate i responsabili delle prenotazioni, delle scorte, dell’aggiornamento delle informazioni per gli ospiti e del controllo qualità. Per un servizio continuativo, verificate regolarmente capacità, prezzo e procedure, così da evitare che un’offerta un tempo adeguata diventi obsoleta senza che nessuno se ne accorga.

Come può un hotel trovare buone idee per servizi aggiuntivi?

Osservate le esigenze ricorrenti degli ospiti e verificate quali sono in linea con il profilo e le risorse dell’hotel. Chiedete ai team quali problemi si presentano spesso e mettete alla prova le vostre ipotesi, invece di adottare tendenze senza verificarle.

Come si stabilisce il prezzo di un servizio aggiuntivo?

Considerate i costi diretti dei materiali, il tempo del personale, l’impiego degli spazi e le spese amministrative, oltre alla strategia di prezzo desiderata. Verificate che gli ospiti possano comprendere sia il servizio offerto sia il suo prezzo. I confronti di mercato possono fornire indicazioni, ma non sostituiscono l’analisi dei propri costi.

Come può un hotel testare la domanda?

Realizzate un progetto pilota con limiti di tempo o di quantità. Rilevate visibilità, richieste, prenotazioni, utilizzo, carico di lavoro e feedback. Verificate se il servizio è stato comunicato con chiarezza al pubblico di riferimento.

Quando dovrebbe interrompere un servizio aggiuntivo un hotel?

Se, dopo una valutazione adeguata, la domanda, la qualità o la redditività non sono in linea con gli obiettivi e i miglioramenti non offrono una soluzione sostenibile, può essere opportuno interrompere il servizio. Comunicate chiaramente le modifiche e rispettate gli impegni già presi.

Che ruolo hanno i partner esterni?

I partner possono apportare competenze o servizi che l’hotel non è in grado di offrire internamente. Definite chiaramente responsabilità, qualità, reperibilità, prezzi e procedure in caso di indisponibilità. Gli ospiti devono sapere chi eroga il servizio.

Come può un hotel evitare di sovraccaricarsi con nuove offerte?

Prima dell’avvio, valutate il tempo disponibile, le competenze e i picchi di lavoro. Limitate la capacità durante il progetto pilota, assegnate i responsabili e fermate l’espansione se i processi essenziali o la qualità del servizio ne risentono.