Software per hotel: sistemi, scelta e implementazione

Un Property Management System (PMS) costituisce spesso il nucleo operativo della struttura. Aiuta a gestire camere, prenotazioni, check-in e check-out e dati degli ospiti. A seconda del prodotto, può includere anche funzioni per fatture, assegnazione delle attività, sale per eventi o report. Le dotazioni variano da un fornitore all’altro: il nome, da solo, non indica quali funzioni siano incluse.

Un sistema di prenotazione sul sito dell’hotel raccoglie le prenotazioni. Un channel manager trasmette disponibilità e prezzi ai portali di prenotazione collegati e consente di gestire centralmente più canali di vendita. Questi sistemi possono essere collegati a un PMS, ma non è detto che lo siano. Quando richiedete un’offerta, chiedete esplicitamente quali canali sono supportati, in quali direzioni avviene lo scambio dei dati e se sono previsti costi aggiuntivi.

Altre applicazioni possono riguardare, per esempio, la cassa e il ristorante, le guide digitali per gli ospiti, i sistemi di chiusura, la telefonia, la contabilità o la gestione degli eventi. Non tutti gli hotel hanno bisogno di una suite completa. Una piccola struttura può lavorare meglio con poche funzioni ben integrate che con numerosi moduli usati raramente.

Per prima cosa, tracciate il percorso di una prenotazione: dove arriva, chi la conferma, come viene inserita nel piano delle camere e di quali informazioni ha bisogno il personale alla reception? Annotate anche le attività ricorrenti, come i cambi di camera, le richieste di gruppo, le cancellazioni, le modifiche alle fatture e il passaggio delle informazioni alla contabilità. Ne ricaverete un elenco di requisiti su misura per la vostra struttura.

• Indispensabile: funzioni senza le quali i processi centrali non possono svolgersi.
• Utile: automazioni che fanno risparmiare tempo, ma non sono necessarie per iniziare.
• Da valutare in seguito: estensioni che diventano importanti solo se l’offerta della struttura cambia.

Descrivete i requisiti indicando attività concrete, invece di citare nomi di prodotti. «Due dipendenti devono poter modificare le prenotazioni contemporaneamente» è più utile di «PMS moderno». In questo modo potrete confrontare le offerte dei fornitori in modo trasparente e capire se una funzione è disponibile solo a pagamento, tramite un’applicazione aggiuntiva o non è disponibile affatto.

Facilità d’uso e formazione

Durante una dimostrazione, fate provare le attività tipiche alle persone che useranno il sistema ogni giorno. Valutate la chiarezza delle diciture, la presenza di pochi passaggi superflui e la comprensibilità dei messaggi di errore. Chiarite come si svolgerà l’implementazione, chi si occuperà del trasferimento dei dati e quale formazione è prevista per i nuovi membri del team.

Integrazioni e trasferimento dei dati

Fate un elenco dei canali di prenotazione e dei sistemi di cassa, fatturazione e comunicazione già in uso. Per ogni collegamento necessario, chiedete conferma dei dati scambiati, della frequenza dello scambio e di chi interverrà in caso di problemi. Concordate inoltre quali dati verranno trasferiti dal sistema precedente, in quale formato dovranno essere forniti e come verrà verificato il risultato.

Costi e contratto

Non confrontate soltanto il canone mensile. Informatevi sui costi una tantum per configurazione e formazione, sui moduli, sulle integrazioni, sugli account utente aggiuntivi, sugli orari di assistenza e su eventuali commissioni per prenotazione o camera. Verificate durata del contratto, termini di disdetta, variazioni di prezzo e accesso ai dati della vostra struttura. Chiedete come funziona l’esportazione dei dati in caso di passaggio a un altro fornitore.

Assistenza e disponibilità

Chiarite attraverso quali canali è possibile contattare l’assistenza, in quali orari è disponibile e come vengono gestite le interruzioni urgenti del servizio. Chiedete se è possibile consultare informazioni sullo stato dei servizi in caso di problemi e se è previsto un sistema di backup dei dati verificabile. Se il sistema è basato sul web, informatevi anche sulle attività che è possibile svolgere quando la connessione Internet è interrotta.

Pianificate il passaggio con sufficiente anticipo e individuate una persona del team che ne sia responsabile. Prima di trasferire i dati, eliminate i record duplicati o obsoleti. Provate i casi più comuni usando esempi realistici: una nuova prenotazione, una modifica, una cancellazione, un cambio di camera e la chiusura di una fattura. Infine, verificate insieme che disponibilità, prezzi e informazioni importanti sugli ospiti siano visualizzati correttamente.

Un avvio graduale può aiutare a contenere i rischi: cominciate da un processo ben circoscritto e poi aggiungete altri moduli. Preparate brevi istruzioni per le attività ricorrenti e raccogliete le domande che emergono nelle prime settimane. Concordate con il team le modifiche ai processi: il software li supporta, ma non decide al posto vostro come deve lavorare l’hotel.

• Quali funzioni sono incluse nel pacchetto proposto e quali comportano costi aggiuntivi?
• A quali canali di prenotazione e sistemi si collega effettivamente la soluzione?
• Come vengono importati e salvati i dati e come si esportano in caso di cambio di fornitore?
• Quali corsi di formazione, orari di assistenza e modalità di risposta sono previsti?
• Quali sono i costi complessivi del primo anno e quelli di gestione?

Confrontate le risposte per iscritto e sulla base degli stessi requisiti. Il software per hotel più adatto non è necessariamente quello con l’elenco di funzioni più lungo, ma quello la cui facilità d’uso, i costi e le integrazioni corrispondono ai processi della vostra struttura.